本报记者 孔德晨 文/图
在长白山北景区游客集散中心，各种式样的保暖大衣可供游客租用。
深秋清晨，长白山北景区山门前已是人流如织。来自上海的游客李女士打开手机扫码、验票，随着“嘀”声响起，闸机应声而开，全程不过数秒。“通过分时预约系统，排队时间缩短了半小时。”她满意地说，“就连山上的厕所都有严格标准：每8分钟就有保洁人员清理一次。”
今年9月，国务院办公厅印发了《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》，明确提出要“提升旅游标准化水平”，完善旅游标准体系，推进国家标准、行业标准和地方标准制修订工作，并有序开展旅游新业态、新产品管理和服务的标准研制。
标准化建设如何让生态保护更严密、游客体验更舒心？长白山景区开展了全方位的实践。
“每根进入长白山景区的木材都有自己的‘户口’。”长白山旅游股份有限公司质量总监安京说，“在这里，每根进入景区的木材都要经过严格检疫。所有木材必须持有检疫报告，保护中心还要进行二次核验，确保外来物种‘零入侵’。”
景区最大承载量精确到个位数：北景区2.5万人、西景区1.5万人、南景区4000人。游步道宽度、卫生间分布、休息区密度均有量化标准。“我们在国家标准基础上，针对高寒山地特点制定了更严细则。”安京介绍，连垃圾处理都自成体系：湿垃圾当日清运出山，干垃圾分类处置，冰雪路段清雪禁用融雪剂，改用环保炉渣。这些措施有效守护着这片脆弱而珍贵的生态宝库。2024年，长白山森林覆盖率稳定在95.5%，天池水质持续保持国家Ⅰ类标准。
标准化建设不仅体现在生态保护上，更融入游客服务的方方面面。
“游客租了大衣上山，如果觉得用不上，可以全额退款。”长白山市场监管局消费环境建设指导科科长李佳玲介绍，景区设立了1000万元“先行赔付”基金，确保游客投诉“第一时间解决”。
这一创新机制推动了整个服务体系的优化升级。如今，景区实行“1分钟响应、12小时办结”的投诉处理机制，400客服热线与12345政务服务热线实现联动。数据显示，2024年景区投诉量显著下降。
“即便不是我们的责任，也会先赔付再追责。”长白山景区管理有限公司总经理罗春光举例说，有游客购买手串后怀疑真伪，景区会主动协助鉴定；遇到车辆事故，不论责任归属，保险都会先行垫付。“我们就是要让游客感受到，在长白山维权不是难事。”这种以游客为中心的服务理念，正在通过标准化建设转化为具体的服务规范。
随着标准化建设的深入推进，积极效应正从核心景区向全域扩展。在长白山恩都里商旅社区，71家商户统一明码标价；云顶市集的300种特产标牌清晰规范；雪绒花冰雪乐园的所有设备都定期进行安全检查。这些举措让游客在景区内外都能享受到同样优质的服务体验。“过去游客来了就拼命往山上跑，现在很多人愿意留下来多住几天。”长白山集团总经理周青林说，通过打造“旅游+文化”“旅游+运动”等多元业态，游客平均停留时间已从0.9天增至1.5天。
标准化不仅提升了游客体验，更推动了整个产业的转型升级。今年获批的《旅游信息咨询服务》国家标准首次明确了线上服务的要求，大幅增加了对线上旅游信息咨询服务的规定，为数字化时代的旅游服务提供了规范指引；《旅游餐馆设施与服务要求》则新增了低碳节能条款，明确提出“提倡节约用餐、倡导低碳节能”等五项基本要求，引导旅游餐馆弘扬优秀餐饮文化。这些国家标准的实施，为像长白山这样的旅游景区提供了明确的技术指导和规范要求。
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